KI-Telefonassistent im Betrieb, wann er sich lohnt und was rechtlich gilt

01Was ein KI-Telefonassistent kann

Ein KI-Telefonassistent nimmt Anrufe mit einer künstlichen Stimme an, versteht das Anliegen und erledigt einfache Schritte selbst. Wie weit das geht, zeigen zwei Anbieter auf ihren eigenen Seiten. Sie stehen hier als Beispiel für den Umfang, nicht als Empfehlung.

• fonio nennt Weiterleiten an den zuständigen Ansprechpartner, Termine während des Gesprächs und rund um die Uhr erreichbaren Kundenservice. Dazu kommen Abschriften der Anliegen per E-Mail und Anbindungen an Kalender und CRM.
• IONOS beschreibt einen Assistenten, der abnimmt, berät und Termine macht, rund um die Uhr. Die bestehende Nummer bleibt, umgeleitet wird per App.

Auch manche Handwerkersoftware bringt einen solchen Assistenten mit, mehr dazu im Beitrag zur Handwerkersoftware.

Erstellen kannst du einen Assistenten in der Oberfläche eines Anbieters, bei fonio etwa mit Stimme, Sprache und Begrüßung. Dann bleibt der Anbieter für den KI-Hinweis zuständig. Lässt du einen eigenen bauen und nimmst ihn unter deinem Namen in Betrieb, wirst du selbst Anbieter. Was das heißt, steht unten bei der Rechtslage.

Ein Assistent übergibt nur an das, was bei dir schon da ist. Fehlen ein gemeinsamer Kalender und eine Auftragsliste, kommt das Ergebnis als E-Mail an, und jemand tippt es ab. Wie ein Anliegen ohne Abtippen bis zur Rechnung läuft, steht im Beitrag zur Auftragsabwicklung.

02Wann sich ein KI-Telefonassistent lohnt

Ein KI-Telefonassistent lohnt sich, wenn der Anruf selbst der Wert ist und das Ergebnis direkt im Auftrag landet. Bei vielen Anrufgründen gibt es einen besseren ersten Schritt. So ordnen wir die häufigsten Gründe ein.

03Was ein KI-Telefonassistent kostet

Ein KI-Telefonassistent kostet je nach Anbieter und Menge einige Dutzend bis einige Hundert Euro im Monat. Abgerechnet wird nach Anrufen, nach Minuten oder als Teil einer Software. Die Preise unten stehen als Beispiel für das Modell, nicht als Vergleich, Stand 16. Oktober 2026.

• Nach Anrufen. IONOS nennt 39 Euro im Monat mit 30 Anrufen, danach 0,49 Euro je Anruf. Für 99 Euro im Monat sind die Anrufe unbegrenzt, jeweils inklusive Mehrwertsteuer und laut IONOS als befristetes Angebot.
• Nach Minuten. fonio nennt 119 Euro netto im Monat für 1.000 Minuten bei monatlicher Zahlung. Das nächste Paket kostet 359 Euro netto mit 3.600 Minuten, laut Anbieter für 20 bis 100 Anrufe am Tag.
• In einer Software. plancraft rechnet seinen KI-Empfang in Credits ab, ein Credit entspricht einer Minute. Je Plan sind 60 Credits im Monat enthalten.

Prüf vor dem Kauf, ob ein Preis mit oder ohne Mehrwertsteuer genannt ist und was nach dem Kontingent kostet.

04Erst klären, warum so viele anrufen

Bevor du eine KI ans Telefon setzt, zähl eine Woche lang, warum Menschen anrufen. Fang dort an, wo die Anrufe herkommen, nicht dort, wo sie ankommen. Wie so eine Messwoche im ganzen Büro aussieht, steht im Beitrag zur Digitalisierung im Handwerk. Für das Telefon reichen drei Fragen.

1. Warum ruft jemand an? Notier zu jedem Anruf den Grund und ordne ihn einer Gruppe aus der Tabelle oben zu.
2. Muss er dafür anrufen? Stell die größte vermeidbare Gruppe zuerst mit einem Ablauf ab.
3. Was bleibt? Den Rest nimmt ein Mensch an oder ein Assistent.

Wie viele Anrufe heute noch kommen, weist die Fallstudie nicht aus. Die ganze Fallstudie Engels-OS zeigt den Ablauf vorher und nachher.

05Was rechtlich gilt

Für einen KI-Telefonassistenten gelten vor allem drei Regeln, die Transparenzpflicht der KI-Verordnung, die Informationspflicht der DSGVO und das Verbot heimlicher Aufnahmen.

KI-Verordnung. Seit dem 2. August 2026 müssen Menschen erfahren, dass sie mit einer KI sprechen (Art. 50 Abs. 1, Art. 113). Für Betriebe entfällt das nur, wenn es für einen aufmerksamen Anrufer offensichtlich ist, dass er mit einer KI spricht. Die Information muss spätestens bei der ersten Interaktion kommen, klar, eindeutig und barrierefrei (Art. 50 Abs. 5).

Die Leitlinien der EU-Kommission vom 20. Juli 2026 nennen KI-Sprachassistenten im Kundenservice ausdrücklich (Rn. 31). Verbindlich sind sie nicht, verbindlich auslegen kann die Verordnung nur der Europäische Gerichtshof (Rn. 5). Sie zeigen aber, wie die Kommission die Pflicht versteht.

Am Telefon empfehlen die Leitlinien einen gesprochenen Hinweis zu Beginn, bei langen Gesprächen auch zwischendurch (Rn. 37). Ein Signalton allein reicht nicht. Klingt die Stimme menschlich, ist die KI weniger offensichtlich, und auf die Ausnahme kannst du dich kaum stützen (Rn. 45). Ein deutlicher Hinweis vor dem ersten Austausch reicht laut Leitlinien in den meisten Fällen (Rn. 40).

Die Pflicht aus Absatz 1 trifft den Anbieter des Systems. Wer einen Assistenten selbst baut oder bauen lässt und unter eigenem Namen in Betrieb nimmt, ist Anbieter. So steht es in Art. 3 Nr. 3, die Leitlinien bringen dazu ein Beispiel (Rn. 11). Kaufst du einen fertigen Assistenten ein, prüf, dass der Hinweis eingeschaltet ist.

Ein Verstoß gegen Art. 50 kann bis zu 15 Mio. Euro oder 3 % des weltweiten Jahresumsatzes kosten (Art. 99 Abs. 4). Für kleine und mittlere Unternehmen gilt der niedrigere Betrag (Abs. 6). Auch KI-Agenten, die etwa Buchungen erledigen und dabei mit Menschen sprechen, fallen laut Leitlinien unter Abs. 1 (Rn. 31). Was solche Agenten im Betrieb heute leisten, steht im Beitrag zu KI-Agenten. Für KI-Stimmen in Anzeigen gilt eine andere Pflicht, mehr dazu im Beitrag zur KI-Kennzeichnung.

DSGVO. Nimmt der Assistent Namen, Nummer und Anliegen auf, erhebst du personenbezogene Daten. Nach Art. 13 DSGVO musst du dem Anrufer bei der Erhebung unter anderem sagen, wer verantwortlich ist und wofür die Daten dienen. Dazu gehört auch, wie lange sie gespeichert bleiben. Praktisch nennt eine kurze Ansage zu Beginn dich, den Zweck und wo die vollständigen Datenschutzhinweise stehen. Ob das für deinen Fall genügt, klär mit deiner Datenschutzberatung.

Verarbeitet der Anbieter die Daten in deinem Auftrag, brauchst du einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO. Die Leitlinien stellen klar, dass Art. 50 den Datenschutz nicht ersetzt (Rn. 50).

Aufnahme. Wer unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt, macht sich nach § 201 StGB strafbar. Speichert dein Assistent Gespräche als Audio, sag das am Anfang und hol die Zustimmung ein. Ob eine reine Abschrift ohne gespeicherte Aufnahme darunter fällt, lass im Einzelfall prüfen.

06Prüfliste für einen Assistenten

Wenn nach deiner Zählung ein Assistent der richtige Schritt ist, prüf vor dem Start diese sechs Punkte.

1. Hinweis. Sagt er im ersten Satz, dass er eine KI ist?
2. Mensch. Gibt es bei Notfällen und auf Wunsch einen Weg zu einem Menschen?
3. Ergebnis. Landet jeder Anruf als Anfrage oder Termin in deinem System, nicht nur als E-Mail?
4. Auftragsverarbeitung. Gibt es einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO, und wo liegen die Daten?
5. Aufnahme. Wird Audio gespeichert, und wie holst du dafür die Zustimmung ein?
6. Grenzen. Was passiert, wenn er ein Anliegen nicht versteht?

07Häufige Missverständnisse

• „Je menschlicher die Stimme, desto besser.“ Je menschlicher sie klingt, desto weniger ist die KI offensichtlich, und desto sicherer brauchst du den Hinweis.
• „Ein Piepton zeigt doch, dass es eine Maschine ist.“ Töne allein reichen laut Leitlinien der EU-Kommission nicht.
• „Um das Rechtliche kümmert sich der Anbieter.“ Kaufst du fertig ein, prüf, dass der Hinweis eingeschaltet ist. Lässt du bauen und nimmst ihn unter deinem Namen in Betrieb, liegt die Pflicht bei dir. Für die Daten deiner Anrufer bleibst du in jedem Fall verantwortlich.

Ob bei dir ein Assistent oder ein Ablauf ohne Telefon der erste Schritt ist, klären wir in einer kostenlosen System-Analyse. Das Gespräch dauert 15 Minuten. Passt ein fertiger Assistent besser zu dir, raten wir dir zu ihm.